Support-Flotte für DTC-E-Commerce
18-köpfiger DTC-Versand, Wachstum +80 % YoY. 400+ WhatsApp-Anfragen täglich, Hauptthemen: Order-Status, Widerrufsfragen, Produktfragen. Support-Team aus 3 FTE am Limit, Wartezeit 3h+, CSAT fiel von 4.3 auf 3.9.
WhatsApp-Support-Agent mit tiefer Shopify-Integration.
Kennt Order-History jedes Kunden, beantwortet Status/Versand/Tracking ohne Eskalation. Spricht DE, EN, FR, IT. 24/7 verfügbar
Führt durch Retouren-Prozess, druckt Label, prüft Fristen. Rechtssichere Widerrufs-Belehrungen
Auf Website: durchsucht 180 FAQs semantisch, zeigt passende Antworten bei Fragen in Natural Language
Erkennt Emotion, Komplexität, rechtliche Relevanz. Leitet nahtlos an Mensch weiter mit vollem Kontext
Nach 4 Wochen lief der Agent auf 60 % der einfachen Anfragen. Nach 10 Wochen: 78 % aller Anfragen ohne Eskalation. CSAT stieg auf 4.7 — höher als vor der Automatisierung. Zwei FTE-Stellen wurden umgewidmet: eine in Customer-Success (Upsells), eine blieb frei.
| Kennzahl | Vorher | Nachher | Δ |
|---|---|---|---|
| Auto-Resolution-Rate | 0 % | 78 % | +78 pp |
| Erstantwortzeit | 3 h | 30 s | −99.7 % |
| CSAT | 3.9 | 4.7 | +21 % |
| Support-Kosten/Bestellung | 1.20 € | 0.24 € | −80 % |
| Sprachen unterstützt | 1 | 4 | +300 % |
| Wochenend-Coverage | 0 % | 100 % | neu |
„Unser CSAT ist mit dem Bot gestiegen — weil Menschen jetzt nur noch die wirklich schwierigen Fälle bekommen und dort genug Zeit haben.“
Tiefer Context ist alles: Der Agent bekam Shopify-API-Zugriff. Dadurch konnte er 'Wo ist meine Bestellung?' selbst beantworten — der 30-%-Killer.
Eskalations-Schwelle justieren: Zu früh eskaliert = Team überlastet. Zu spät = CSAT-Drop. Wir haben 6 Wochen gefeintuned.
Rechtssicherheit beim Widerrufsrecht: Juristische Review der vorgefertigten Antworten zwingend. Keine LLM-Halluzinationen bei Fristen.
n8n · Claude Haiku 4.5 (Antworten) · Claude Sonnet 4.6 (Eskalation) · Shopify API · WhatsApp Business Cloud
WhatsApp Business API DSGVO-konform, AVV mit Meta. Shopify-Kundendaten nicht in LLM-Trainingsdaten (nur Inference, keine Speicherung).
30 Minuten Diagnose-Call. Wir zeigen Ihnen, was realistisch ist.